Aktuāli! Bezmaksas stratēģiskā konsultācija par “Mājas lapas attīstību”

10 veidi, kā panākt, ka klienti iemīlēs tavu uzņēmumu

Klientu mīlestība

Uzturēt labas attiecības ar savas firmas klientiem ir būtisks solis, lai izveidotu veiksmīgu biznesu. Mūsdienās, kad viss kļūst elektronisks un nedaudz bezpersonisks, ir sevišķi būtiski rūpēties un iedziļināties klientu vajadzībās un problēmās.

Ja klientu kaut kas neapmierinās firmas piedāvātajos produktos vai apkalpošanā, viņš ātri vien šo negatīvo ziņu varēs izplatīt tālāk dažādos interneta portālos. Tas, savukārt, var negatīvi atsaukties uz tavu biznesu.

Tieši interneta iespēju dēļ, ir ļoti svarīgi kā jebkad agrāk nodrošināt saviem klientiem patīkamu sadarbošanās pieredzi, kas stiprinās tavas un klientu attiecības. Radot labas attiecības starp uzņēmumu un klientiem, tas var pozitīvi ietekmēt atsauksmes, kuras cilvēki izplatīs interneta vidē. Tas, savukārt, spēs piesaistīt jaunus klientus, kuri arī vēlēsies piedzīvot patīkamu sadarbošanās pieredzi ar tavu uzņēmumu.

Galvenie padomi klientu attiecību vadīšanā

Radīt uz klientiem vērstu kultūru savā uzņēmumā ir pareizais darba virziens, ko nevajadzētu novērtēt par zemu. Liela daļa uzņēmumu piedzīvo neveiksmi, kad jānodrošina saviem klientiem patīkamu sadarbošanās pieredzi, jo tie nenojauš, kuri ir tie aspekti, kas klientiem liek iemīlēt sadarbošanos ar konkrētu uzņēmumu.

Tādēļ zemāk aplūko un ņem vērā noderīgus padomus, kā savā uzņēmumā parūpēties par to, lai klients justos gaidīts, mīlēts un saprasts.

1. Izturies pret saviem klientiem pareizi – Patiesa interakcija

Apmierināti klienti, kuri savu problēmu spējuši sekmīgi atrisināt, pastāstīs par savu pieredzi četriem līdz sešiem citiem cilvēkiem. Tas ir lielisks veids, kā panākt, ka ziņa par tavu uzņēmumu izplatās tālāk. Neprezentē sevi kā neprasmīgu uzņēmumu bez vārda un bez sejas (pat, ja uzņēmums ir ļoti jauns). Runā ar saviem klientiem patiesi un atklāti, kā cilvēks, kas pārliecinoši reprezentē savu kvalitatīvo uzņēmumu. Uzrunā klientu pēc vārda vai uzvārda, nosauc savu vārdu jau uzsākot komunikāciju.

Runā ar klientiem tā, it kā tu runātu ar saviem draugiem, kuriem no sirds vēlies palīdzēt, ja tiem gadītos kāda problēma. Nerunā tā, it kā citētu samākslotu preses relīzi. Šādi piemēri bieži redzami klientu apkalpošanā, kura notiek caur sociālajiem medijiem, kur samākslotais uzrunas tonis nemaz nav “sociāls” un interakciju veicinošs.

Labu piemēru parāda “American Express”, kuri Twitterī seko līdzi klientu bažām un jautājumiem par viņu uzņēmumu. Viņi katram klientam cenšas atbildēt personīgi un nozīmē atsevišķu darbinieku, kurš uzņemas sniegt palīdzību, ja tas nepieciešams.

AMEX Tweet

“American Express” klientu piesaistes piemērs. 

2. Neesi pārāk uzmācīgs – cieni savus klientus

Trešdaļa klientu norāda, ka piedzīvojuši rupju apkalpošanu vismaz reizi mēnesī, un 58% no tiem pēcāk šo pieredzi pastāsta saviem draugiem. Tas ir veids, kā tālāk nodotie vārdi var strādāt pret tava uzņēmuma reputāciju ilgtermiņā. Ir ļoti svarīgi saglabāt savaldību un būt iecietīgam pret klientu garastāvokli, kad cenšaties atrisināt viņu problēmu.

Saglabājot pacietību, tu dosi laiku saviem klientiem “nolaist tvaiku” atvieglojot turpmāko sadarbību. Tas tev dos laiku iedziļināties un saprast viņu problēmu. Jo vairāk centīsies iedziļināties klientu problēmā, jo lielāka iespēja, ka klients pēc tam internetā vai draugiem izstāstīs pozitīvu atsauksmi par tavu uzņēmumu. Kā arī izprotot konkrēto klienta problēmu, uzņēmumam iespējams novērst dažādas nepilnības savos pakalpojumos vai precēs, lai konkrētie sarežģījumi nākotnē vairs neatkārtotos.

3.Vienmēr ieklausies un sadzirdi, ko klients saka

It kā izklausās vienkārši – klausīties. Taču liela daļa uzņēmumu saviem klientiem tikai atbild jau iepriekš sagatavotas frāzes attiecīgos gadījumos. Reizēm tiešām der ieklausīties, ko klients saka, lai novērtētu šo atsauksmi un novērstu attiecīgās problēmas uzņēmumā.

Iespējams, uzņēmumā nepieciešams būtiskas pārmaiņas, kas ilgtermiņā spētu uzlabot darbu produktivitāti. Tieši klientu ieteikumiem būtu jābūt pamatam, lai uzņēmumā kaut ko mainītu vai pielāgotu.

Pielieto sekojošas metodes, lai iegūtu klientu viedokli:

* Veiciet aptauju;

* Organizējiet fokusa grupas;

* Veiciet piezīmes no ikdienas sarunām ar klientiem;

* Aplūkojiet atsauksmes sociālajos medijos.

4. Turpini apmierināt klientu vēlmes – Nodrošini neierobežotu speciālistu palīdzību

Dari visu, kas tavos spēkos, lai nodrošinātu lielisku apkalpošanas servisu saviem klientiem. Atbildi ātri un ar entuziasmu, neaizmirsti ieminēties par speciālajiem piedāvājumiem un atlaidēm, lai klients pirktu vairāk un turpinātu sadarboties ar tavu uzņēmumu. Nav iemesla “piebremzēt”, kad runa ir par klientu iepriecināšanu. Svarīgi atzīmēt, ka uzņēmumiem ar spēcīgu kompetenci klientu apkalpošanā ir par 81% lielāk iespēja apsteigt savu konkurentu izaugsmes un popularitātes ziņā.

Piedāvā dažādas atlaides, speciālas dāvanas, ieskatus jaunajā produkcijā, kā arī dažādus konkursus. Paziņo par tiem caur e-pastu, sociālajiem kanāliem, bukletiem, mājas lapas bloga ierakstiem, lai klientu vienmēr būtu informēti par šiem piedāvājumiem.

Hair Dazzle

Ieraksti, kas paredzēti Tava uzņēmuma klientu piesaistei.

5. Klientu apmierinātība – Komunikācija notiek abos virzienos

Kā jau iepriekš minēts, pievērs lielu uzmanību klientu atsauksmēm un ieteikumiem, kā arī rīkojies atbildīgi pret katru klienta lūgumu. Kāda tad jēga klausīties, ka nemaz netaisies neko risināt, vai mainīt? Skaidri parādi, ka tev ir svarīgs klientu viedoklis, parādi, ka tavs uzņēmums novērtē klientu kā līdztiesīgu biznesa partneri.

Ja meklē piemēru, kā parādīt saviem klientiem, ka tev rūp viņu viedoklis, aplūko, kā šo jautājumu risina mobilās aplikācijas “Buffer app” komanda. “Buffer app” ir sociālo mediju pārvaldes instruments, kurš palīdz uzņēmumiem un indivīdiem ieplānot sociālos ierakstus un izsūtīt tos piemērotākajos brīžos. Firmas “Buffer” blogā iespējams lasīt kvalitatīvu saturu, kurš koncentrējas uz mārketingu un klientu apmierinātību. Ik mēnesi viņi sagatavo ziņojumu “Happiness Report” (Klientu apmierinātības ziņojums).

Buffer App Happiness Report

BufferApp pētījuma rezultāti

Šis ziņojums izceļ un parāda, kuri klientu ieteikumi konkrētajā mēnesī strādāja lieliski, kuri ne tik ļoti. “Buffer” komanda ziņojumos raksta, kurus ieteikumus, noteikti ieviesies savā darba plūsmā nākotnē, kā arī nepārstāj jautāt klientiem pēc papildus ieteikumiem, lai spētu veicināt savu darbu produktivitāti. Šis ir perfekts piemērs, kurš demonstrē uzņēma caurspīdīgumu, kā arī ļauj klientiem redzēt, ka viņu viedoklis spēj ietekmēt uzņēmuma darbību un nākotnes produktus.

6. Būvē uzticību – Brīdini klientus par izmaiņām, patīkamām vai sliktām

Ir nepieciešamas 12 pozitīvas atsauksmes, lai atsvērtu vienu negatīvu klienta atsauksmi. Tieši tik jūtīgs ir uzticības jautājums starp klientiem un uzņēmumu. Neskatoties uz uzņēmuma lielumu un atpazīstamību, neaizmirsti klientus informēt ikreiz, kad veic kādas izmaiņas savos produktos, pakalpojumos, izcenojumos, mājas lapā, atrašanās vietā, utt.. Vienmēr paziņo par izmaiņām, kas tieši ietekmēs klientus, vienalga vai paziņojums ir slikts, vai pozitīvs. Par šīm pārmaiņām jāpaziņo saudzīgi un mēreni, jo klienti jau ir pieraduši pie esošā un nepieciešams laiks, lai spētu pielāgoties pie kaut kā jauna.

national geographic facebook

National Geographics paziņojums klientiem. Piemērs, kā labāk NERĪKOTIES.

Sociālais bilžu portāls un mobilā aplikācija “Instagram” veica izmaiņas pakalpojumu noteikumos, bet par to neko nepaziņoja saviem lietotājiem. “Instagram” izmaiņu formulējums bija ļoti neskaidrs, tādēļ neviens īsti nevarēja saprast, kā tad šīs izmaiņas ietekmēs cilvēkus, kā portāla lietotājus. Lietotāji nekavējoties ziņoja par savām bažām citos sociālajos portālos. Lielākā daļa ierakstu bija dusmu un agresijas pārpilni, daudzi no portāla lietotājiem jutās apdraudēti izmantojot “Instagram” pakalpojumus. Piemēram, tik ietekmīgs lietotājs kā “National Geographic” vēlējās izdzēsties no šīs sociālā portālā. Pēc šī paziņojuma “Instagram” ātri atjaunoja portāla izmantošanas noteikumus, lai kliedētu neskaidrības. Beigu beigās situācija tika atrisināta, bet pieticīgās komunikācijas dēļ “Instagram” pazaudēju lielu daļu savu klientu uzticību, kuru būs ļoti grūti atgūt.

Kas būtu jādara, lai iegūtu klientu uzticību:

* Veic pamatīgus pētījumus, vai izmaiņas uzņēmumā nepatīkami satracinās klientus;

* Apsver metodes, kuras izmantosi, lai komunicētu ar klientiem par gaidāmajām izmaiņām;

* Pasaki saviem klientiem, kad notiks izmaiņas, kas nogāja greizi, vai izcel savus panākumus;

* Atrodi vērtību klientu atsauksmēs par šīm izmaiņām.

7. Esi caurspīdīgs – Atklātība ir būtiska iezīme, kad runa ir par kļūdu atzīšanu

Būt caurspīdīgam (transparency) ir nepieciešamība mūsdienu digitālajā laikmetā. Tāpat kā principi, kuri tika norādīti jau iepriekš, caurspīdīgums ir kritisks faktors, lai būvētu uzticības pilnas attiecības ar saviem klientiem.

Ko nozīmē uzņēmuma caurspīdīgums?

* Caurspīdīgums nozīmē, ka tev nav bail no klientu atsauksmēm – labām vai sliktām;

* Caurspīdīgums nozīmē to, ka tavam uzņēmumam nav ko slēpt;

* Caurspīdīgums nozīmē to, ka tu vēlies veidot dialogu ar saviem klientiem.

company transparency chart

Saglabā caurspīdību attiecībās ar klientiem. 

8. Seko līdzi saviem vārdiem – Turi dotos solījumus klientiem

Vārdi ir uzņēmuma saikne ar klientiem. Turot dotos solījumus tas ne tikai parāda, ka esat caurspīdīgs uzņēmums, bet arī to, ka cieniet savus klientus un jums ir svarīgs, ka viņi jūtas labi.

Ņem vērā klientu gaidas un nospraudiet reālistiskus mērķus. Saglabājot konsistenci savos paziņojumos un solījumos, klienti iemācīsies, ko tie var gaidīt no tava uzņēmuma nākotnē.

9. Atbildīgums – Klientam vienmēr ir taisnība

Neskatoties uz to, kādas ir sekas, klientam vienmēr ir taisnība. Tas ir likums, kas vada tevi līdz biznesa izaugsmei. Sākot ar klientu apkalpošanu, klientu lietošanas pieredzi, beidzot ar produktu attīstību. Izstrādā klientu apkalpošanas politiku, kurā uzsvērts, ka klientam vienmēr ir taisnība.

10. Vienmēr pasaki “Paldies!” – Tas ir viens no veidiem, kā piesaistīt jaunus klientus

Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais padoms, vienmēr pasakiet “Paldies” saviem klientiem. Trīs no četriem klientiem norāda, ka sadarbojas ar konkrētu kompāniju patīkamās sadarbošanās vēstures dēļ. Labsirdība un pateicība pret klientu nenoliedzami ir veids, kā piesaistīt klientu uz ilgāku laiku. Izsaki pateicību katram klientam, izsūtot personīgu ziņu un uzrunājot viņus vārdā. Jo personiskāk, jo labāk.


Saistītie raksti:

Padari mājas lapas apmeklētāju par pircēju

20 veidi, kā veicināt mājas lapas un biznesa atpazīstamību

Kā labāk iepazīt savu klientu?


 Lasīt vairāk: Klientu piesaiste

Rakstā izmantotais informācijas avots: 10 veidi, kā likt klientiem iemīlēties tavā uzņēmumā


Radušies papildus jautājumi? Vēlies uzzināt vairāk par mājas lapas nozīmi komunikācijā ar klientu? Jautā, mēs palīdzēsim!